고객님, 왜 안 오세요? 예약하셨잖아요

하루에 예약이 세 건 정도 들어온다.

많은 숫자는 아니다. 그래서 한 건이 들어오면 몇 시에 오는지 확인하고, 인원에 맞춰 자리를 남겨둔다.

그런데 세 건 중 한 건은 나타나지 않을 때가 있다.

처음에는 예약을 잊었나 싶어 카톡을 보냈다. 전화도 하고 문자도 보냈다. 예약 시간이 맞는지 확인했고, 온다는 답도 받았다.

그런데 안 왔다.

예약 시간이 지나도 연락이 없었다. 다른 손님을 받으려고 해도 혹시 늦게 도착할까 봐 자리를 비워둬야 했다.

사람은 오지 않았는데 자리는 계속 그 사람을 기다리고 있었다.

처음에는 연락을 더 많이 하면 해결될 줄 알았다. 하지만 카톡과 전화, 문자까지 받은 사람도 오지 않았다.

문제는 알림 횟수만이 아니었다.

예약한 뒤 사정이 바뀌었을 때 손님이 부담 없이 취소할 수 있는 출구도 필요했다. 미안해서 연락을 미루다가 결국 아무 말 없이 지나가는 사람도 있을 테니까.

그래서 예약 확인 문구부터 바꿀 필요가 있었다.

> 방문이 어려우시면 짧게 ‘취소’라고만 답해주세요. 다른 손님께 자리를 안내하겠습니다.

취소 이유를 묻거나 싫은 소리를 할 것처럼 보이면 손님은 연락 자체를 피한다. 취소가 쉬워야 가게도 자리를 다시 채울 시간이 생긴다.

확인 연락도 여러 번 보내기보다 시점을 정하는 편이 낫다. 예약 전날 한 번, 당일 방문 몇 시간 전에 한 번이면 충분하다. 답이 없을 때 예약이 어떻게 처리되는지도 미리 알려야 한다.

예약금은 모든 손님에게 받을 필요는 없다. 단체 예약이나 좌석을 오래 비워야 하는 예약부터 적용하면 된다. 예약금은 벌금이 아니라 서로 약속을 확인하는 장치에 가깝다.

노쇼를 완전히 막을 수는 없을 것이다.

그래도 전화와 문자를 계속 보내며 오기만 기다리는 것보다는 낫다. 예약을 확인하는 것만큼, 취소를 쉽게 만들어주는 것도 가게가 해야 할 일이었다.